Cara Buat Laporan Performa Agent WA: Template dan Metrik
Cara buat laporan performa agent WhatsApp. Template laporan harian/mingguan, metrik yang harus diinclude.
Laporan performa bukan formalitas - ini tool untuk identifikasi top performer, temukan agen yang butuh coaching, dan optimasi operasional.
Komponen Laporan Harian
Jumlah chat per agen. Rata-rata FRT per agen. Rata-rata resolution time. Jumlah chat dieskalasi. Chat belum resolved (carryover ke shift berikutnya). Highlight: chat positif (pujian) dan negatif (komplain).
Komponen Laporan Mingguan
Metrik harian diagregat mingguan. Perbandingan performa antar agen (ranking). Trend FRT dan resolution time. CSAT score per agen. Volume per hari dan per jam (untuk staffing planning). Issue recurring yang perlu SOP update. Rekomendasi improvement.
Template Laporan Sederhana
Header: Periode, jumlah agen aktif, total chat. Per agen: Nama, total chat, FRT rata-rata, resolution time rata-rata, CSAT, eskalasi count. Summary: Top 3 performer, bottom 3 yang butuh improvement, achievement vs target SLA. Action items: Training, SOP update, staffing adjustment.
Tips Laporan yang Actionable
Jangan cuma angka - berikan konteks. FRT naik? Jelaskan kenapa (volume naik, agen sakit). Selalu sertakan rekomendasi aksi. Share ke tim - transparansi mendorong improvement.
Laporan otomatis di Balaswa - generate report dengan 1 klik.