Cara Eskalasi Chat WA ke Supervisor atau Tim Lain

Tidak semua chat bisa diselesaikan agen frontline. Customer marah minta bicara atasan. Pertanyaan teknis di luar kemampuan agen. Request diskon besar butuh approval manager. Eskalasi terstruktur memastikan masalah diselesaikan tanpa customer mengulang cerita.

Kapan Harus Eskalasi

Customer eksplisit minta supervisor. Masalah di luar SOP. Komplain berat melibatkan kerugian besar. Request butuh approval level atas. Chat lebih dari 30 menit tanpa solusi. Customer mengancam review negatif.

Cara Eskalasi yang Benar

Step 1 - Informasikan Customer: "Kak [Nama], untuk memastikan masalah ditangani dengan baik, saya hubungkan ke supervisor kami."

Step 2 - Tambah Internal Note: Ringkasan masalah, yang sudah dicoba, expectation customer.

Step 3 - Transfer Chat: Pindahkan via fitur transfer di dashboard.

Step 4 - Supervisor Take Over: Baca notes, lanjutkan tanpa minta customer ulang. "Halo Kak [Nama], saya [Nama], supervisor. Saya sudah baca percakapan sebelumnya dan akan bantu selesaikan."

Template Eskalasi

Agen ke customer: "Kak, saya connect Kakak ke tim senior yang lebih berwenang. Mohon tunggu sebentar."

Supervisor ke customer: "Halo Kak [Nama], saya [Nama] dari tim senior. Saya sudah review chat sebelumnya dan akan pastikan masalah ini terselesaikan hari ini."

Eskalasi seamless di Balaswa - transfer chat + internal notes terintegrasi.