Cara Identifikasi Pertanyaan Pelanggan Terbanyak dari Data WA

Mengetahui pertanyaan terbanyak = tahu apa yang harus diotomatisasi pertama, apa yang harus diperbaiki di website, dan apa yang harus ditraining ke agent.

Langkah Identifikasi

Step 1: Kumpulkan Data

Review chat 2-4 minggu terakhir. Jika volumenya besar, random sample 200-300 chat sudah representatif.

Step 2: Kategorikan

Buat kategori utama: Produk (harga, stok, spesifikasi, rekomendasi). Order (cara order, ongkir, pembayaran, status). After-sales (resi, komplain, retur, garansi). Umum (jam buka, lokasi, promo).

Step 3: Sub-Kategorikan

Dalam kategori Produk misalnya: "tanya harga" 35%, "tanya stok" 25%, "tanya spesifikasi" 20%, "minta rekomendasi" 20%.

Step 4: Ranking

Urutkan dari yang paling sering ke paling jarang. Top 10 pertanyaan biasanya mencakup 60-70% dari seluruh chat.

Action dari Data

Top 5 pertanyaan → buat auto reply / FAQ chatbot. Pertanyaan yang seharusnya tidak perlu ditanyakan (misal info yang harusnya ada di website) → perbaiki website/katalog. Pertanyaan kompleks yang sering muncul → buat SOP jawaban standar + training agent. Keluhan berulang → eskalasi ke tim terkait (operasional, produk, marketing).

Maintenance

Lakukan analisis ini setiap bulan. Pertanyaan berubah seiring waktu (produk baru, promo baru, masalah baru). Update auto reply dan SOP berdasarkan data terbaru.

Identifikasi FAQ otomatis di Balaswa - tag dan kategorisasi built-in.