Cara Ranking Performa Agent WA: Metode Scoring yang Adil

Ranking agent hanya berdasarkan satu metrik tidak adil. Agent dengan FRT tercepat belum tentu yang CSAT-nya tertinggi. Scoring system yang memperhitungkan multiple metrik lebih fair.

Metode Weighted Scoring

Beri bobot untuk setiap KPI berdasarkan prioritas bisnis. Contoh: FRT (25%) + AHT (15%) + CSAT (30%) + FCR (20%) + Volume (10%) = 100%.

Cara Hitung Score

Untuk setiap metrik, convert ke skala 0-100. FRT: 0-1 menit = 100, 1-3 menit = 80, 3-5 menit = 60, 5-10 menit = 40, 10+ menit = 20. CSAT: Langsung persentase (85% = 85). Volume: Dibanding target (achieve 100% target = 100, 80% target = 80).

Score total = (FRT score × 25%) + (AHT score × 15%) + (CSAT score × 30%) + (FCR score × 20%) + (Volume score × 10%).

Contoh Perhitungan

Agent A: FRT 2 min (80), AHT 10 min (80), CSAT 90% (90), FCR 75% (75), Volume 100% (100). Score = (80×0.25) + (80×0.15) + (90×0.30) + (75×0.20) + (100×0.10) = 20+12+27+15+10 = 84.

Agent B: FRT 4 min (60), AHT 8 min (90), CSAT 95% (95), FCR 80% (80), Volume 90% (90). Score = (60×0.25) + (90×0.15) + (95×0.30) + (80×0.20) + (90×0.10) = 15+13.5+28.5+16+9 = 82.

Agent A rank 1, tapi Agent B punya CSAT lebih tinggi. Kedua insights berguna untuk coaching.

Tips Ranking yang Adil

Review dan adjust bobot per kuartal. Pertimbangkan kompleksitas chat yang ditangani. Jangan cuma fokus ranking - gunakan untuk development, bukan punishment.

Auto-ranking agent di Balaswa - weighted scoring otomatis.