Cara Setup Alert SLA Breach WhatsApp: Notifikasi Saat CS Lambat

SLA (Service Level Agreement) tidak berguna kalau tidak dimonitor. Alert otomatis memastikan kamu tahu detik itu juga saat ada chat yang melebihi target response time - sebelum customer marah.

Apa Itu SLA Breach Alert

Sistem mengirim notifikasi ke supervisor saat chat melewati threshold yang ditentukan. Contoh: SLA target FRT = 5 menit. Chat masuk jam 10:00, belum direspons jam 10:05 → alert ke supervisor.

Jenis Alert yang Perlu Di-Setup

Warning Alert (Yellow)

Trigger: Chat mendekat SLA (misal 80% dari target). Contoh: Target 5 menit, alert di menit ke-4. Action: Supervisor aware, bisa assign ke agent lain.

Breach Alert (Red)

Trigger: SLA terlewati. Contoh: Chat lebih dari 5 menit belum direspons. Action: Supervisor harus immediate action - take over atau re-assign.

Escalation Alert

Trigger: Chat sudah breach dan masih belum direspons dalam X menit tambahan. Action: Notifikasi ke level lebih tinggi (manager).

Cara Setup

Di platform multi agent: Buka settings SLA. Set target per kategori (inquiry 5 menit, komplain 3 menit, dll). Set warning threshold (80%). Pilih channel notifikasi (dashboard pop-up, email, WA ke supervisor). Activate.

Tips Alert yang Efektif

Jangan terlalu banyak alert - alert fatigue membuat orang mengabaikan. Prioritaskan: alert untuk breach saja, warning cukup di dashboard. Pastikan ada action plan untuk setiap alert. Review SLA target bulanan - adjust jika terlalu ketat atau terlalu longgar.

SLA alert otomatis di Balaswa - warning dan breach notification real-time.