KPI Agent WhatsApp yang Harus Ditrack: Dari FRT sampai CSAT

Setiap agent butuh KPI yang jelas agar tahu apa yang diharapkan dan bagaimana performa mereka diukur. Berikut KPI wajib per agent.

KPI Kecepatan

First Response Time (FRT): Target di bawah 5 menit. Ini yang paling visible ke customer. Average Handle Time (AHT): Target tergantung industri (5-30 menit). Terlalu cepat bisa berarti kurang thorough.

KPI Produktivitas

Total Chat Handled: Berapa chat per hari yang diselesaikan. Target: 30-50 tergantung kompleksitas. Utilization Rate: Persentase waktu kerja yang dipakai untuk handle chat. Target: 60-80%. Terlalu tinggi = burnout risk.

KPI Kualitas

CSAT Score: Rating kepuasan dari customer. Target: di atas 85%. First Contact Resolution (FCR): Persentase masalah selesai dalam 1 percakapan. Target: di atas 70%. Escalation Rate: Berapa persen chat yang dieskalasi. Target: di bawah 15%.

KPI Kepatuhan

SLA Achievement: Persentase chat yang memenuhi target SLA. Target: di atas 90%. Schedule Adherence: Apakah agent login tepat waktu sesuai shift. Procedure Compliance: Apakah agent mengikuti SOP (greeting, closing, dll).

Cara Gunakan KPI untuk Coaching

Review KPI mingguan per agent. Identifikasi area yang di bawah target. Coaching 1-on-1 dengan action plan spesifik. Follow up minggu berikutnya - ada improvement? Best performer: recognition dan reward. Consistently underperform: performance improvement plan.

Track KPI agent di Balaswa - per agent, real-time, auto-calculate.