Routing Chat WA Berdasarkan Topik: Sales, Support, Komplain
Cara routing chat WhatsApp berdasarkan topik ke departemen yang tepat. Sales, support, komplain - semua ke tim yang benar.
Customer yang tanya harga sebaiknya ditangani tim sales. Yang komplain ke support senior. Yang tanya status pesanan ke operasional. Routing berbasis topik memastikan setiap chat sampai ke orang yang tepat sejak awal.
Metode 1: Menu Pilihan di Greeting
Saat customer chat, sistem kirim menu: "Silakan pilih: 1. Info Produk & Harga, 2. Status Pesanan, 3. Komplain & Retur, 4. Kerjasama." Berdasarkan pilihan, chat diarahkan ke departemen sesuai.
Metode 2: Keyword Detection
Sistem deteksi kata kunci di pesan customer. "Harga", "diskon", "beli" ke sales. "Resi", "tracking" ke operasional. "Rusak", "kecewa", "refund" ke support. "Reseller", "kerjasama" ke partnership.
Metode 3: Chatbot Triage
Bot bertanya beberapa pertanyaan untuk identifikasi kebutuhan, lalu arahkan ke departemen yang tepat sebelum handover ke human agent.
Setup Departemen di Dashboard
Buat departemen: Sales, Support, Operasional. Assign agen ke departemen masing-masing. Set routing rules. Konfigurasi fallback jika departemen tujuan offline.
Template Menu Routing
"Hai! Terima kasih menghubungi [Bisnis]. Pilih topik: 1 - Tanya produk & harga, 2 - Cek status pesanan, 3 - Komplain atau retur, 4 - Lainnya. Balas angkanya ya!"
Jangan terlalu banyak pilihan - maksimal 4-5 opsi. Selalu sediakan "Lainnya". Pastikan setiap departemen punya agen online di jam kerja.
Routing otomatis di Balaswa - chat langsung ke departemen yang tepat.