SOP Customer Service WhatsApp untuk Bisnis (Template Lengkap)

SOP memastikan setiap agen memberikan layanan konsisten dan berkualitas. Tanpa SOP, kualitas bergantung mood individu agen. Dengan SOP, customer mendapat pengalaman sama baiknya siapapun yang melayani.

SOP Greeting dan First Response

Semua chat baru direspons dalam 3 menit (di luar auto reply). Format greeting standar: "Halo Kak [Nama]! Terima kasih menghubungi [Bisnis]. Saya [Agen], siap membantu. Ada yang bisa saya bantu?" Selalu sebut nama customer dan nama agen.

SOP Penanganan Inquiry

Jawab dengan lengkap dan akurat. Jika tidak tahu, bilang "Saya cek dulu ya Kak" - jangan mengarang. Gunakan canned response tapi tetap personalisasi. Akhiri dengan "Ada lagi yang bisa dibantu, Kak?"

SOP Penanganan Komplain

Dengarkan keluhan sampai selesai - jangan potong. Tunjukkan empati: "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya." Ulangi masalah untuk konfirmasi. Tawarkan solusi sesuai kebijakan. Jika di luar wewenang, eskalasi. Follow up sampai resolved.

SOP Eskalasi

Wajib jika: Customer minta atasan, masalah di luar panduan, refund besar, ancaman review negatif. Cara: Tulis internal note, transfer chat, informasikan customer.

SOP Closing Chat

Pastikan masalah resolved. Tanya "Ada lagi yang bisa dibantu?" Ucapkan terima kasih. Tandai resolved di dashboard.

Template SOP lengkap di Balaswa - standarisasi layanan CS kamu.