Studi Kasus: Multi Agent WA Bikin Tim CS 5 Orang Handle 500 Chat/Hari

E-commerce supplement fitness di Jakarta tumbuh cepat. Dari 50 chat/hari jadi 500 chat/hari dalam 6 bulan. Tapi masih 1 nomor WA.

Masalah Sebelum Multi Agent

1 nomor WA, 1 HP, 1 admin. Admin bergantian pegang HP (chaos). Tidak tahu siapa yang sudah handle chat mana. Chat double-reply atau malah tidak dibalas sama sekali. Tidak ada data performa per agent.

Implementasi Multi Agent

Setup

1 nomor WA tetap (customer tidak perlu ganti kontak). 5 agent login ke dashboard masing-masing. Auto-assign: chat baru otomatis didistribusikan ke agent yang available.

Routing Rules

Chat tentang produk → Agent sales (3 orang). Chat komplain/retur → Agent support (1 orang). Chat VIP customer → Agent senior (1 orang).

Supervisor View

Supervisor bisa lihat semua chat real-time. Monitor FRT dan AHT per agent. Reassign chat jika ada agent overload.

Hasil

500 chat/hari di-handle smooth oleh 5 agent. FRT rata-rata 2 menit (sebelumnya 20+ menit). Tidak ada chat yang terlewat atau double-reply. CSAT naik dari 3.2 ke 4.5/5. Revenue naik 40% karena semua lead terlayani.

Multi agent di Balaswa - 1 nomor, unlimited agent, auto-assign.